各乡镇人民政府、街道办事处，市政府有关部门，市直有关单位：

经市政府研究同意，现将《领导干部接听热线电话制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

2023年5月8日

（此件主动公开）

丰城市人民政府领导干部接听热线

电话制度

为进一步发挥12345政务服务便民热线主渠道作用，通过市政府领导干部在线倾听群众意见建议，密切政府与人民群众的联系，促进领导干部作风转变，切实解决一批群众反映的热点难点问题，特制定本制度。

一、接听人员

市政府领导及三级热线成员单位主要负责人。

二、接听地点

丰城市12345政务服务便民热线接听分厅（市民中心北区2楼）。

三、接听时间

原则上每月选定一日为市政府领导接听热线电话日，领导干部接听热线电话安排表详见附件（若不能如期参加可顺延），今后接听安排另行计划后通知。

四、工作流程

（一）《领导干部接听热线电话安排表》经批准后，将提前在市本级媒体公布。单次接听活动经确认后，提前一周通过微信、网站等方式，对活动时间及参与领导干部名单等进行发布。

（二）市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室（以下简称市热线办）做好现场转接、同步记录、工单派发工作。愿意等待领导接听的，进入电话排队；不愿等待的，则按日常程序生成工单并派发。

（三）按照急事即办、特事特办的原则，如遇突发性事件或市领导指示立刻办理的事件，市热线办以电话形式交办，督促相关单位立即处理。现场接听形成的工单，均标注“领导接听件”字样后进行派发。

（四）相关单位在接到“领导接听件”工单后，须在相关规定时限内办结（领导有明确批示的，以领导批示为准）；如未能按时办结的，其单位负责人须将延期的原因及办结时限书面告知市热线办。

（五）相关单位对“领导接听件”单回复完毕后，市热线办提交宜春市热线中心进行电话回访。回访满意，予以办结；回访不满意，发回重办并进行重点督办。

五、工作要求

（一）高度重视。在领导干部接听热线电话过程中涉及的各个环节，相关单位要积极配合，热情参与。各相关三级热线成员单位主要负责人要按时参加活动，不得无故拖延、缺席、迟到、早退，不得委派其他副职甚至相关科室负责人代替。确因特殊情况不能参加，应提前与市热线办联系，协调相关工作。市领导对12345热线电话亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，推动群众合理诉求得到有效解决。

（二）积极解决。各相关热线成员单位对领导干部接听热线电话中受理的群众咨询、求助、投诉、举报、建议等，能当场回复的问题要当场给予答复；符合政策，一时不能解决的，要尽快拿出解决方案尽快回复当事人；政策规定内难以解决的，要耐心解释、帮扶到位，确保事事有回音，件件有答复。

（三）大力宣传。市政府门户网站、“丰城发布”和“丰城市行政审批局”微信公众号要及时发布相关信息，广泛宣传市领导接听政务服务便民热线电话的意义，进一步发扬党和政府密切联系群众的优良传统和作风，更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧，大力推进服务型政府建设。

（四）严肃纪律。对领导干部接听热线电话中出现的推诿扯皮、庸政懒政、敷衍了事、弄虚作假等情况，全市通报批评，同时由市纪检监察机关予以追责并在媒体曝光，确保办理工作取得实效。

附件：丰城市领导干部接听12345热线电话时间安排表

附件

丰城市领导干部接听12345热线电话时间安排表

接听地点：市民中心北区2楼12345政务服务便民热线接听分厅